En prélude de la journée internationale du consommateur prévu le 15 mars
la ligue des Consommateurs a convié les hommes et femmes de médias en ce jour 11 mars à son siège pour leur communiquer un certain nombre de sujets .
Il s’agit des préoccupations relatives au relevé bimestriel de l’ONEA, à la flambée des prix
des produits de grande consommation, de la qualité des huiles alimentaires, de la vente du
gaz butane par les distributeurs non agrées et des pratiques malsaines des sociétés de
téléphone mobile.
Pour le premier point de l’ordre du jour qui concerne le relevé bimestriel de l’ONÉA
il faudrait le rappeler que du 8 au 24 février 2021, une campagne spéciale de traitement des plaintes des consommateurs dans les cinq (05) Agences de Ouagadougou de l’Office National de l’Eau et de l’Assainissement (ONEA) avait été initié par la LCB .Une centaine de plaintes avait été enregistrée par jour et par agence selon Dasmané TRAORÉ président de la LCB.”
Par exemple à l’agence de tampouy 204 cas ont été traités le premier jour, 162 le deuxième jour et 172 le dernier jour
soit un total de 538 cas.
Des échanges, il ressort la nature des plaintes suivantes :
Hausse généralisée des factures à partir des mois de consommation de juillet à
novembre 2020 ;
Incompréhension du système de relevé bimestriel qui induit la réception de deux (02)
factures à la fois ;
Mauvaise période choisie par l’ONEA (après une période de gratuité pour la tranche
sociale du fait du Covid 19) pour l’effectivité de la mise en application de ce nouveau
système (réception de deux factures à la fois) ;
Opposition catégorique d’admettre le paiement d’une facture établie sur la base
d’une estimation ;
Insuffisance de certains agents à ne pas disposer de toute l’information pour situer le
client ;
non prise en compte des index transmis par le client via SMS et sur la plateforme ;
Passage non régulier, voir pas, des releveurs dans des concessions (depuis le mois de
juin 2020 pour certains).
Le recours systématique à l’étalonnage du compteur sans prendre le temps
d’expliquer au client les tenants et les aboutissants de cette action ;
Etalonnage des compteurs par les services de l’ONEA et le plus souvent à l’absence
du client qui parfois ne reçoit pas le résultat physique ;
Constat d’irrégularités sur des factures qui se traduisent par :
- Des factures remises sans que le releveur ne mentionne la date et/ou l’index ;
- Des factures dont la date de l’ancien index et celle du nouveau sont les mêmes ;
- Des index communiqués par le releveur alors que la porte est fermée ;
Des branchements effectués depuis juin 2020 et jusqu’en décembre 2020 pas de
visite de releveur encore moins de réception de factures.
Facture déjà payé (via E-paiement) mais non prise en compte dans les comptes de
l’ONEA. Le client est alors obligé de faire la preuve de son paiement ;
Réception de facture qui ne comporte que des redevances par conséquent, on assiste
à un cumul de consommation qui se matérialise par une hausse de la facture ;
Facture corrigée sans pourtant expliquer au client les raisons de la correction.A ce constat la LCB propose à l’ONEA de
- Suspendre temporairement l’application du relevé bimestriel, le temps de régler
les contentieux de facturation ; - Faire un audit du logiciel de facturation ;
- appliquer une autre formule de recouvrement comme par exemple l’institution
d’une facturation et d’un relevé bimestrielle. Ainsi le relevé et la remise de la facture se font une seule fois tous les deux mois avec possibilité de faire avance
de paiement de facture. Cela devra alors entrainer une revue à la hausse des
différentes tranches tout en conservant le tarif par tranche.
Ainsi les tranches deviendront comme suit :
Tranche1 de 0 à 16 m3……………..…….188 FCFA/m3
Tranche2 de 17 m3 à 31 m3…….…….…463 FCA/m3
Tranche3 de 32 m3 à 52 m3… ..………663 FCFA/m3 - Prendre le temps d’informer et sensibiliser suffisamment le consommateur en cas
d’innovation lorsque celle-ci impact ses habitudes ; - renforcer l’encadrement et le suivi des agents releveurs sur le terrain ;
- Renforcer les capacités du personnel (en contact avec le consommateur) en
management-communication ; - Privilégier et intensifier la communication de proximité avec le consommateur.
Le deuxième sujet de l’ordre du jour était relatif à la flambée des prix des produits de grande consommation .Selon Dasmané TRAORÉ par communiqué en date du 20 janvier 2021, La Ligue des Consommateurs du Burkina prenait à témoin l’opinion nationale et internationale sur une hausse généralisée et abusive des prix des produits de grande consommation, ainsi que de la prolifération sur nos marchés de produits de mauvaises qualités.Malgré cette interpellation, la LCB constate de nos jours que rien n’a été fait pour contenir le prix des produits, encore moins de les revoir à la baisse. Bien au contraire, les enquêtes menées en ce début du mois de mars 2021, confirme la tendance à la hausse de plusieurs produits.”
Occasion pour la LCB d’attirer l’attention du Ministère en charge du commerce sur :
- la qualité des huiles alimentaires qui pullulent dans nos marchés dont certains ont été déclarés conformes dans le communiqué N°0014/MCIA/SG/DGU-CI du 31 août .En effet, dans le souci de donner l’information juste aux consommateurs sur la qualité de certains produits alimentaires, la LCB, suite à un communiqué du Ministère en charge du Commerce, avait en octobre-novembre 2020, lancé une opération d’analyse des échantillons des huiles alimentaires en collaboration avec le
- Laboratoire national de santé publique, la Brigade mobile de contrôle économique et
de la répression et des représentants de marques d’huiles alimentaires. Les résultats,dont copie du rapport, avait été communiqué au Ministre, ont révélé que sur 13 échantillons analysés, 8 sont effectivement enrichies en vitamine A comme le recommande la loi et les cinq (05) autres ne le sont pas bien qu’estampillée « enrichi en vitamine A ». Nous demandons alors au Ministère en charge du commerce de poursuivre cette vérification et surtout sanctionner conformément à la loi toutes les nombreuses marques défaillantes.
- la vente du gaz butane par les distributeurs non agrées à un prix non conventionnel,
est également un sujet d’intérêt qu’il faut définitivement résoudre. Pour ce faire, la
LCB après avoir rencontré la Direction Générale de la SONABHY milite pour la prise de mesures fortes afin de soulager le Consommateur et limiter la pénurie qui devient endémique.”
Pour le troisième et dernier volet qui concerne les pratiques malsaines des sociétés de téléphone mobile, la LCB dit prendre
bonne note des éclaircissements donnés par l’ARCEP par courrier en date du 7 janvier 2021 selon son président .Mais ne compte pas attendre “Se basant sur cette réponse, la LCB ne saurait continuer de toujours attendre.”Dasmané TRAORÉ
C’est pourquoi, elle exige le respect les textes en rapport avec :
- l’arrêt immédiat des messages publicitaires, intempestifs, sans le consentement exprès des utilisateurs se conforment ainsi à la règlementation. Il en ait de même pour les messages de jeux ;
- le respect du principe de transparence dans l’octroi des bonus et la gestion des
comptes et sous comptes bonus ; - la réception d’une notification de la part de Moove africa, indiquant le transfert de
son appel vers la boite vocale et avoir le choix de laisser ou pas un message. - L’accélération des concertations devant aboutir à la définition claire et des délais
raisonnables pour la gratuité des appels vers le service clientèle des opérateurs ; - recueillir expressément le consentement des abonnés avant de leur faire écouter les
messages publicitaires ou prévoir et indiquer à l’abonné qui n’a pas donné son
consentement exprès, un dispositif gratuit lui permettant de ne pas écouter les
messages publicitaires vocaux.
Daouda SAWADOGO
